고객헌장 전문
부산대학교병원은 인간의 존엄과 생명의 기본권을 존중하고 모든 사람이 정신적, 육체적으로 건강한 삶을 누릴 수 있도록 성실하게 진료에 임하며 그들의 삶의 질을 높이는데 최선을 다하고자 다음과 같이 실천할 것을 다짐합니다.
● 우리는 환자를 최우선으로 하는 환자 중심의 수준 높은 의료서비스를 제공하겠습니다.
● 우리는 환자에게 제공하는 서비스의 기준과 내용을 사전에 명확하게 설명하겠습니다.
● 우리는 의료사고 방지를 위해 최대한 노력하며, 잘못된 서비스에 대해서는 시정조치 하겠습니다.
● 우리는 공공보건의료사업에도 적극 참여하여 국민의 건강을 증진시키는 데 더욱 노력하겠습니다.
우리는 위와 같은 다짐을 실천하기 위하여 서비스이행표준을 정하여 성실히 이행할 것을 약속합니다.
핵심서비스 이행표준
1. 외래진료서비스
- 환자의 진료 편의 및 시간 절약을 위하여 홈페이지 및 전화를 이용한 외래진료 예약제를 실시하겠습니다.
- 외래일자 일주일 전, 하루 전, 당일에 안내 문자를 발송하여 환자의 편의를 돕겠습니다.
- 외래진료 담당의사의 이름, 전문 진료 분야 및 진료 일정을 게시하고 부득이한 사유가 있을 때에는 예약변경을 하거나 환자의 동의 시, 대리 진료의사를 지정하여 진료에 차질이 없도록 하겠습니다
- 진료예약의 변경 및 취소를 원하시는 경우에는 절차에 따라 최선을 다해 처리해 드리겠습니다.
2. 입원진료서비스
- 환자 및 보호자의 편의를 위하여 입원예약제와 퇴원예고제를 실시하겠습니다.
- 입원 시에는 입원에 필요한 시설 및 물품 사용법 등에 대해 입원생활 안내문을 사용하여 자세히 설명해 드리겠습니다.
- 환자의 진료계획 및 진료상황 등을 친절히 설명하겠습니다.
- 환자가 원하는 경우에 진료비 내역 및 관련비용을 알려드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 절차에 따라 최대한 신속하게 교부하겠습니다.
- 환자의 진료 정보가 철저히 보호될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
- 환자가 퇴원 시 주의사항과 다음 진료일자 등에 대해 퇴원교육확인서 및 퇴원안내문을 사용하여 친절히 설명해 드리겠습니다.
3. 공공보건의료서비스
가. 무료 건강교실 및 의료봉사
- 국민건강프로그램을 개발하여 각종 건강강좌, 건강교실 등을 운영하여 국민 건강에 앞장서겠습니다.
- 의료취약지역 등을 대상으로 의료봉사 활동을 적극 실시하여 국민건강증진에 노력하겠습니다.
나. 국가공공의료서비스
- 지역 거점 의료기관으로서 권역외상센터, 권역호흡기전문질환센터 등을 설치·운영하며 국가보건의료정책사업을 적극 수행하겠습니다.
- 저소득 및 사회취약계층에 대한 의료지원 사업도 실시하여 국립대학교병원으로서의 사명을 다하겠습니다.
고객응대서비스 이행표준
1. 방문 및 전화응대 서비스
가. 내방하시는 경우
- 모든 직원은 친절한 언행으로 고객을 정중히 모시겠습니다.
- 모든 직원은 신분증을 착용하고 고객을 책임 있게 응대하겠습니다.
- 원하시는 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 안내요원을 병원 로비에 배치하겠습니다.
- 방문하신 담당자가 자리를 비운 경우에는 대기시간을 알려드리거나, 다른 직원이 신속하게 처리하도록 하겠습니다.
나. 전화하시는 경우
- 문의 전화를 거시면 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의하시는 내용에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
- 부득이 전화를 다른 사람에게 바꾸어야 할 때에는 양해를 구한 후 연결 하겠습니다.
- 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 메모를 남기어 담당자가 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고 수화기를 내려놓겠습니다.
다. 인터넷을 이용하시는 경우
- 인터넷 홈페이지를 통해 부산대학교병원의 정보를 자세히 소개하여 고객들이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
- 인터넷을 통해 처리 가능한 업무를 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
2. 고객의 참여 및 의견제시
가. 고객의 의견청취
- 고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 고객의 소리함을 설치하고 인터넷등을 통하여 제시된 의견을 확인하여 서비스 개선에 반영하도록 하겠습니다.
- 잘못된 서비스가 있을 경우에는 전화, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 7일 이내에 그 처리 과정 및 결과를 통보하여 드리겠습니다.
· 전화 : 051-240-7036
· 인터넷 : www.pnuh.or.kr 고객참여/안내 – 고객의 소리
나. 고객만족도조사 및 결과 발표
- 더 나은 서비스 제공을 위해 고객만족도조사를 매년 1회 이상 실시하고, 서비스 개선의 지표로 삼겠습니다.
3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
- 잘못된 서비스에 대해 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고 같은 실수가 반복되지 않도록 지속적인 교육과 시스템 및 환경 개선을 통해 최선을 다하겠습니다.
- 의료사고 방지 및 적정진료를 위하여 최선을 다하며, 손해를 끼친 때에는 정당한 절차를 거쳐 시정 조치하도록 하겠습니다.
